Главная Мои университеты Библиотека Полезные связи Вернисаж Гостевая книга Контакты
Расписание Индивидуальные консультации Тренинги и группы Вы спрашивали
Новости библиотеки

Есть женщины в русских селеньях 31.08.2017 Есть женщины в русских селеньях
Пьеса. Литературная иллюстрация к тренингу "Формула души" опубликована в разделе "Мои статьи"

Письмо Бабе Яге 21.02.2017 Письмо Бабе Яге
Эссе в эпистолярном жанре :) "Письмо Бабе Яге" опубликована в разделе "Творчество клиентов.

"Нам не дано предугадать..." 15.02.2017 "Нам не дано предугадать..."
Статья-эссе о символическом мышлении, о символах, зашифрованных с древних времен в привычных словах, и о том, зачем и надо ли их расшифровывать, опубликована в разделе "Мои статьи"


Новости 1 - 3 из 27
Начало | Пред. | 1 2 3 4 5 | След. | Конец Все

_____

Вас к телефону! Приятный ... голос


Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда, позвонив на какую-нибудь туристическую, к примеру, фирму, Вы, едва начав разговор, торопились его закончить и позвонить в другую. Почему? Ведь почти во всех туристических компаниях на телефонные звонки отвечают обученные девушки, которые хорошо владеют информацией и умеют общаться вежливо и корректно.

Недавно одна из моих хороших подруг рассказывала мне, удивленно «ширя глаза»: «Представляешь, пришла в нашу фирму новая девушка, обычная, ничем особенным от нас не отличается, информацией пока даже полностью не владеет, путается, ошибается, просит клиента на телефоне подождать, пока она уточнит, а продажи возросли с её приходом в полтора раза! Ну, как это?!! Хочешь, не хочешь в колдовство поверишь. Ну, вот что в ней особенного? Нас ведь в офисе 5 человек, а она одна – и сразу в полтора раза!»

Можно, конечно, поверить в колдовство и на этом успокоится, тихо завидуя «заговоренной» удачливой девушке, особенно, если от успешности Ваших телефонных переговоров зависит Ваша зарплата. А можно к ней внимательнее присмотреться, определить её сильные стороны и, взяв их на вооружение, стать такой же и даже более удачливой! Более, потому что, в отличие от такой сотрудницы, Вы будете использовать эти козыри осознанно.

Вот именно этим – детальным изучением коллеги – мы с подругой и занялись, не тратя времени даром. Для начала мы попросили нескольких человек  позвонить в названную компанию с наиболее частым запросом и внимательно отследить все свои впечатления и ощущения, которые возникнут во время разговора, а потом поделиться с нами. Естественно, все они разговаривали с разными сотрудниками. 

1. "Ощущение, как будто я в триста тридцать третий раз звоню одному и тому же человеку, с одним и тем же вопросом, и достал, ну, просто довел до белого каления. С самого начала разговора возникло чувство неудобства, я неожиданно для себя начал извиняться, хотя с точки зрения содержания речи все было, вроде, нормально, никто на меня не «наезжал», наоборот, рассказывали так все подробно, но уж очень как-то «устало-агрессивно», что ли. Воспользовался бы услугами этой компании? Нет. Сразу же позвонил бы в другую."

2. "Такое чувство, что меня сразу взяли в оборот, да так, что ни шевельнуться, ни вздохнуть. Чем-то напомнила мне «моя» девушка на другом конце провода учительницу по математике, я её ненавидела. Меня просто вежливо, но очень жестко построили. Сплошные команды: Вы должны буде, Вам необходимо, сделайте, напишите. Может, кому-то это и надо, чтобы так. А я терпеть не могу такого обращения. Я сама знаю, что мне надо и я уже давно ничего никому не должна. Воспользоваться услугами этой фирмы? Ну, уж нет."

3. "Впечатления? Да обычные. Как всегда и как везде. Проговорили заученный текст, который мне в этот раз пришлось вежливо дослушать до конца, с Вашей подачи. Обычно я кладу трубку на середине такого монолога. Противно, когда живой человек разговаривает, как автоответчик, начинаешь себя чувствовать другим таким же автоответчиком. "

4. "Не люблю я, когда со мной начинают жеманно кокетничать детским голосом, если я к тому же задаю вполне конкретный деловой вопрос. Сразу ощущение возникает, как будто меня собираются раскрутить на очередную никому не нужную дорогую безделушку. Получается сдвиг точки сборки, не пойму, в какой я действительно ситуации: сугубо деловой или сугубо личной. Одно понятно: бежать надо от такой девицы немедленно и быстро."

5. "У меня сразу возникло ощущение, что я единственный, просто супер-VIP клиент этой фирмы и что вокруг меня аура какого-то «высокого секса» (эта фраза мне особенно понравилась, /автор/). На третьей минуте разговора мне уже было все равно, что мне говорят, я просто слушал голос и наслаждался повышенным вниманием к моей персоне. Воспользовался бы услугами именно этой компании? Пожалуй, да. То есть, положив трубку, я бы, конечно, вспомнил, что именно мне говорили, и постарался бы объективно оценить совпадение цены и качества, но, скорее всего, мне бы все понравилось. Во всяком случае, общение с этой компанией на уровне уточнения деталей я бы с удовольствием продолжил, но только с этой девушкой. Её Нина зовут, она представилась сразу." 

Эти отзывы и впечатления в оценочных комментариях, так, дескать, хорошо, а так плохо, не нуждаются. И так понятно. А вот как научиться разговаривать по телефону так, как Нина, стоит пояснить. 

В действительности, первое и самое главное, что воспринимает ваш vis-a-vis – это голос. Именно он, голос, создает впечатление о Вас (и о вашей фирме), когда вы общаетесь по телефону. Это происходит совершенно неосознанно, интуитивно. (А, как известно, все, даже самые важные, решения в экономике принимаются на уровне интуиции!). Так каким же он должен быть? 

Во-первых, свободным. Свободный голос создает у слушателя впечатление надежности и уверенности, именно впечатление, а не знание, а это куда важнее! 

Во-вторых, он должен быть мягким, такой голос звучит спокойно, объемно, наполнено (то самое впечатление «высокого секса»). Человек успокаивается и расслабляется, услышав такой голос, он словно впадает с состояние легкого транса. Свободный, мягкий голос неосознанно связывается с понятием «приятный», значит «хороший», и далее по нарастающей: хороший голос, хороший человек, хорошая фирма.
 
Освобождение голоса – дело тонкое и довольно сложное. Сделать это самостоятельно без помощи профессионала почти невозможно, но средства, вложенные в себя, всегда окупаются сторицей. Для того чтобы быть уверенным, что Ваш голос действительно нуждается в коррекции и не потратить деньги впустую, попробуйте записать на пленку коротенькую речь и, прослушивая её, обратите внимание на следующие детали: нравится ли Вам звучание Вашего голоса и насколько сильно он искажен записью? Искаженным кажется обычно звук, который и в реальности звучит сдавленно, неприятно. И ещё, если у Вас даже иногда болит горло после долгого говорения, значит, Ваши мышцы сдавлены хроническим напряжением. Вы можете даже не осознавать его, но незнание не освобождает от ответственности, такие зажимы ответственны не только за неприятный голос, но и за болезни горла и верхних дыхательных путей (согласитесь, чем три раза в год лечить простуды, проще и дешевле один раз пройти хороший тренинг по освобождению голоса).

Однако, голос, хоть и самая важная, но не единственная деталь, влияющая на Вашего собеседника, когда Вы разговариваете с ним. Есть ещё три Важных пункта: это интонация, соответствие этикету и содержание речи. Первый мы обсудим подробно, а второй и третий мало отношения имеют к психологии - это скорее ведомство преподавателей русского языка, искусства красноречия и философов, хотя кое-чего мы и здесь можем коснуться.
 
Итак, интонация. Любому человеку, безусловно, приятно, когда он чувствует повышенное внимание к себе. Сразу оговорюсь, сыграть такое внимание очень сложно, потому что любой (действительно любой человек, а не только дети и собаки!) очень чутко определяет, насколько искренни чувства, звучащие в интонации. Он может этого не осознавать, и, вполне может статься, его интуиция, как ему кажется, ничего ему не подскажет, но его мнение о Вас сложится в соответствии с тем, насколько его бессознательное поверит в Вашу искренность. Это вовсе не значит, что если Вы устали или у Вас плохое настроение, то Вы вовсе не должны разговаривать с человеком, Вам достаточно искренне хотеть повысить уровень своих продаж или количество состоявшихся договоров, или поднять уровень своей зарплаты, или статус фирмы, etc. 

Но! Оказывая повышенное внимание своему клиенту, важно не перестараться. Иначе впечатления его будут такими же, как во втором и четвертом вариантах нашего опроса, описанных выше. Кроме искреннего желания договориться с этим человеком, хорошо бы ещё помнить про собственное достоинство и статус фирмы, то есть как в жизни: вы любите и уважаете себя - Вас ценят и уважают другие.

Кроме того, придется раз и навсегда усвоить правило: никто никому ничего не должен! Следовательно, постарайтесь исключить из своего лексикона слова вроде «должен» и «надо» (в крайнем случае, можно заменить его более мягким «нужно») и глаголы в повелительном наклонении. А если Вам удастся сделать это не только на работе, но и в жизни (используя вместо них, слова «хочу» и «могу»), Вам не придется тащить на себе чужие ответственности и Вы в дальнейшем сможете избежать упреков от близких из серии: «Ты же мне говорил(а), что это черное, почему же оно реагирует, как красное, а Иван Петрович вообще называет это белым!». Это, кстати, тоже к вопросу о любви к себе. Вы бы позволили любимому человеку нести на своих хрупких плечах груз ответственностей за чужие жизни? Нет? А почему тогда позволяете себе-любимому (любимой)?
 
Теперь совсем немного об этикете. Чуткая девушка Нина, разговаривая со мной по телефону, сразу же уточнила, как меня зовут, и называла меня только по имени. Очень ценная привычка, обращаться к человеку по имени. Только ни в коем случае не переходите на уменьшительно-ласкательное или панибратское «Леночка» или «Лен», и уж точно воздержитесь от перехода на «ты», даже если Вам назвали только имя и даже если Вы уверены, что на другом конце провода ребенок или человек значительно моложе Вас. Это вызовет либо отторжение, как попытка влезть без спроса на чужую территорию, либо на Вас благополучно скинут всю не Вашу ответственность и вину, а об этом мы уже говорили. Все прочие этикетные тонкости можно прочитать в соответствующих книжках, например, «Речевой этикет и культура общения» Н.И. Формановской или ей подобных.

Что же касается содержания Вашей речи, то Вам, конечно, виднее, постарайтесь только, чтобы время вашего монолога занимало не более одной минуты, по истечении минуты человек перестанет Вас слушать, он, как минимум, захочет говорить сам. Вообще слово общение предполагает диалог.

Вот такие простые непростые советы. Попробуйте воспользоваться ими, но не останавливайтесь на достигнутом, и удача станет вашей частой спутницей.